【mp3】ザッポスの奇跡

「年商1200億円」と「顧客と社員の幸せ」が料率する、その方程式とはアマゾンが屈した史上最強の新経営戦略[改訂版]

ネット靴店の全米1位、ザッポス成功の秘密。ザッポスは、アメリカで超有名な第一位のオンラインの靴ショップ。創業10年で、年商は1200億円。CEOのトニー･シェイの自伝は、 アメリカで300万部を超えるベストセラーとなっています。この本では、実際にザッポスがどのようなサービスを行っているか、 どんな採用、研修を行っているかなどが、具体的に描かれています。

＜目次＞
トニー・シェイからのメッセージ

はじめに
幸せを届ける会社
誰もが幸せを求めている

第1章【ザッポスとはどんな会社か？】流通におけるサービス革新
語り継がれるサービス伝説
幸せが幸せを生む、最強の戦略
サービスは、おまけではなく、「売り物」
「商品」のカスタマイズから「体験」のカスタマイズへ
ソーシャル化という激流
ザッポスの社員が、みんな笑顔なのはなぜだろう？
「企業文化」をもつことが、生き残る必須条件
アマゾンが、喉から手が出るほど欲しがったザッポスの「何か」
不況を乗り越える会社は、固く団結する会社
月曜日が待ち遠しくてたまらない会社

第2章【ザッポスのサービス】従来のサービスを超える企業
アメリカの人々を仰天、感動させる小さな会社
「ネットで靴を売る」という不可能を、可能に変えた
基本的に翌日配達。返品は何回でもOK
オンラインショップの欠点を補い、強みを活かす
常識はずれのコンタクト（コール）センター
顧客サービスをないがしろにする余裕はない
マスメディア広告より、顧客サービスに多大な投資
たまたま販売業を営んでいるにすぎない、サービスカンパニー
靴のネット通販市場における圧倒的支配
「企業文化」が、競争優位の秘密
カスタマーサービスは部門名ではなく、会社全体の使命
電話応対の最長記録は、7時間以上！
たくさんのWOW（驚嘆）ストーリーが存在
入社したら今までの考え方を、180度転換
お客様と一生お付き合いできる関係
前代未聞の業務評価制度
自己評価、自薦に基づいた評価制度
顧客の声を利用した評価制度
外向きと内向きの対応で「WOW」を生む
社員の自主性を重んじたエンパワーメント
「売り物は人」を謳うたったキャンペーンCM
職場の自己表現が、顧客サービスにつながる
顧客の「個」を尊重す
【ザッポスのサービス】ポイントは？

第3章 【ザッポスの企業文化】感動サービスを育むコア・バリュー
①すべては「コア・バリュー」から始まる
ザッポスの＂コア・バリュー＂は、標語ではなく生き方
コア・バリューとは何か？
ザッポスの10のコア・バリュー
失敗を繰り返さないために、「会社の魂」を探求
無形のものを、どうやって形にするか
ザッポスらしい人はどんな人？
コア・バリューに基づく仕組みづくり

②「超・サービス的人材」を発掘する
「門番」としての人事部
恋人募集の要領で社員を求める
ザッポス・ワールドへの招待
「スピード・デート」を真似たインタビュー
FUN（遊び心）あふれるザッポスの採用申込書
求職者への気づきを促す役目も
スキルよりもカルチャー優先！
社外で交流しない人は基本的に不採用
「カルチャー・フィット」と「スキル・フィット」の衝突は？
ハーバード大学よりも低い、ザッポスの合格率
自社採用までの道のりと改善
ワーク・ライフ・バランスはナンセンス!?
会社に合わない人を即解雇するのは、リーダーの覚悟
採用面接でのカルチャー・ショック

③企業文化の刷り込み 入社後の研修も、またザッポス独自
「サービス」の魂を学ぶ
新入社員にモーニングコールのサービス
自己洞察力を深める社員研修
実践を通して学ぶ
オープン・リーダーシップを体感させる
“ 会社” のためから、“ 顧客” のためへ
指導より問いかけを重視する実習
研修中にも、厳格に不適格者を選り分ける
配属後、社員を育てるサポート体制
たった1％の「採用辞退ボーナス」
2000ドルの裏側に潜むザッポスの親心
新・「採用辞退ボーナス」
【ザッポスの企業文化】ポイントは？

第4章【ザッポスの経営戦略】人を最大の資源と考える企業文化
①社員みんなが向上できる文化
マネジャーは、ただ仕事ができるだけではダメ
近年、マズローの欲求階層が再び注目を集める
「社員・顧客・会社」のトリプル・ハピネス
学べば学ぶほど、報われるのが喜び
仲間や上司からの信頼がある人を引き立てる
会社で生活を共にし、細やかなコーチング
社内で管理職を育てる「パイプライン」v プログラムもコーチも、すべて手づくり
他者の視点を借りる、コア・バリュー・ワークショップ
社員みんながリーダーである
社員本人の希望で、部門間を移動
ザッポスの、「新・終身雇用」制度
ザッポスでは、みんなが王様
「80対20の法則」を、労務管理に応用
自らの気づきのために指標を用いる
オープンで透明度の高い指標
長期と短期の目標のバランス
社員の「ハピネス（幸せ）」も測定する

②社員みんなが貢献できる文化
「社内顧客」というコンセプト
個々の社員の力をすべて足したもの＝企業力
他社に類を見ない、社員への奉仕と投資
「人間でも会社でも、傲慢になったら必ず崩壊する」
ザッポスを丸ごと真似する必要はない
企業文化の“ スケーラビリティ”
権力者ではなく建築家として
渡り鳥の編隊のように
ノー・ドア・ポリシー
なぜ、ザッポスはつぶやくのか？
「オープンで、正直である」ことが最強の戦略
トニー・シェイのツイッター哲学「ICEE」
会社、社員、ブランドの三位一体
顧客であり、社員である「人」がメディア
【ザッポスの経営戦略】ポイントは？

第5章【ザッポスが育む「人」】「個」を活かして強みをつくる
巨獣アマゾンによる「普通ではない」買収
トニーが語った、買収についての展望
もはや、「顧客主導」さえ、時代遅れ!? 「何」ではなく、「どのように」買うか
社員こそがブランド
感情的なつながりが最大の財産
「エンパワーメント」で社員の「個」を活かす
社員の働きがいと、会社の業績は連動する
社員の「ハピネス」の追求
「人」を活かす企業は、不況にも強い！
「人」を活かせば、大企業にも勝てる！
【ザッポスが育む「人」】ポイントは？

第6章【ザッポスから学ぶべきこと】自社に取り入れたいサービス、そして制度
①急成長企業のジレンマ─重点の置きどころ
「大人になったら何になる？」
急成長企業の第一の難関とは？
優れた経営者は、まず適切な人材をバスに乗せる

②「一番大切なこと」を見極める─コア・バリューの定義
企業文化をトップ自らが形にする
社員の声も聴いて、コア・バリューを決める
コア・バリューが必要になる会社の規模とは？
コア・バリューを、ハード、ソフトの両面から顕在化させる

③文化適性のリトマス試験─採用の仕組み
カルチャー・フィット（文化適性）こそ大切
訓練では伸ばせないのが「カルチャー・フィット」
会社の文化を強烈に表現する
誰に対しても平等な企業文化
コア・バリューに基づく面接試験
自社の社員を人材発掘源として活用する
文化に合わなかった人は、お互いのために去ってもらう

④はじめが肝心─新入社員オリエンテーションと研修
企業文化に「浸る」ことの重要性
共通体験は、部門間の垣根を取り払う
世話役を通して、自社の流儀を教える
社員ロイヤルティは、初日で決まる！
お金より心を込めて新人をもてなす

⑤社員みんなが、主役になる会社づくり
80対20の法則を打ち壊す
「ザッポス・ライブラリー」と呼ばれる本棚
家でも学校でもほめられてきた世代を、飛躍させるには
社員の声は宝だ
工業経済社会からサービス経済社会へ
個性が会社の財産になる
サービス伝説を語り継ぐ
ザッポスに浸透する「祝福の文化」
社員エンゲージメントを「仕組み化」する
社員エンゲージメントが、企業価値を高める
【ザッポスから学ぶべきこと】ポイントは？

第7章【ザッポスから学ぶリーダーの心得】
リーダーは飾らず率先して、部下と顧客に奉仕する！

「個」を活かす企業は、まず、リーダーから！
企業文化にコミットする
トニー・シェイの人柄は「謙虚さ」そのもの
自分の間違いを認める
人を公平に扱い、タテよりヨコのつながりを重視
現場を歩いて、社員の声に耳を傾ける
ライバルと比較せず、真似もありえない
社員の成長に投資する
会社が大きくなっても、「小さい会社」のように、ふるまう
リーダー自身がハピネスの達人！
【ザッポスから学ぶリーダーの心得】ポイントは？

第8章【ザッポスの飽くなき挑戦】アマゾンによる買収、そしてザッポスの今後
アマゾンによる買収後、ザッポスはどう変わった？
キャッシュフローの改善と相乗効果
COO兼CFOアルフレッド・リンの退任
大学生からザッポス・リーダー群を育成する
「トニー・シェイ不在」でも成立するザッポスをつくる
社員間のつながりを意図的に強化する仕組み
社内の人間関係の「見える化」
ザッポスのレガシー（遺産）をどう継承するか

感謝の言葉